CRM sau Customer relationship management este o tehnologie modernă ce permite managementul relaţiilor şi interacţiunilor cu potenţialii clienţi într-o companie. Se urmăreşte mereu îmbunătăţirea relaţiilor în business şi creşterea afacerii. Eşti mereu conectat cu toţi clienţii tăi, controlezi procesele interne şi îmbunătăţeşti profitabilitatea prin implementarea unui CRM eficient.
Sistemele CRM sunt instrumente utile pentru managementul contactelor, pentru managementul vânzărilor, pentru productivitatea agenţilor etc. Se îmbunătăţeşte simţitor comerţul digital, interacţiunile cu serviciile clienţi şi cresc vânzările, marketingul are o calitate mai bună şi rezultate mai bune uşor de controlat. Informaţiile despre interacţiunile cu toţi clienţii sunt disponibile mereu tuturor celor care lucrează în companie şi au nevoie de aceste date în timp real.
La nevoie poţi avea acces şi la informaţii despre activitatea publică pe reţele de socializare a clienţilor tăi. Angajaţii din departamentele de marketing se pot folosi de sisteme CRM complexe pentru a avea un management excelent al campaniilor şi pentru optimizări făcute pe parcurs, sunt înţelese mai bine vânzările şi obiceiurile clienţilor, ce îşi doresc, ce nu îşi doresc.
Cum se implementează cu succes un sistem CRM?
Iată cele mai importante etape de bifat că să ai cele mai bune rezultate la final şi eficienţă maximă mereu:
- Gândeşte-te la nevoile tale specifice – ce te aştepţi să obţii de la sistemul CRM? Ce mărime are compania, ce se întâmplă în industrie, câţi membri ai echipei tale folosesc CRM-ul, ce departamente? Răspunde la toate aceste întrebări şi ai început deja procesul de implementare al CRM-ului;
- Nu uita şi de integrări – unde vei folosi CRM. Afacerile mari folosesc de obicei ERP, aşa că trebuie să te gândeşti cum faci să funcţioneze împreună cu un sistem CRM. Ai extensii, platforme care îţi oferă integrări uşoare. Dacă ai operaţiuni e-commerce atunci te gândeşti serios la acest aspect pentru plăţi şi preţuri;
- Caută cele mai bune aplicaţii pentru sistemul CRM – vezi ce caracteristici au, ce preţuri au şi ce raport calitate-preţ oferă, compară preţurile, citeşte review-uri, vezi cine produse softul şi alege doar companiile cu vechime pe piaţă şi reputaţie bună. Renunţă la încercările gratuite şi cumpără programe sau acces la platforme ca să îţi faci treaba ca la carte cu ele de prima dată;
- Selectează echipa care se va ocupa de implementarea sistemelor CRM în compania ta – ai nevoie clar de avocaţi, experţi care ştiu cum se implementează CRM-ul şi care îl vor folosi, îi vor învăţa şi pe alţii, cei care se ocupă de migrarea datelor. Comunicarea între cei care se ocupă de CRM va fi perfectă, deci alege mereu doar cei mai buni şi cei mai experimentaţi oameni pe care îi ai deja în companie;
- Setează parametrii urmăriţi, KPI-urile şi obiectivele – costurile CRM vs vânzări sau profit vor fi parametrii principali de setat şi urmărit. Trebuie să măsori eficienţa campaniilor de marketing când ai lead-uri noi şi contacte noi. Se analizează problemele cu interacţiunea dintre clienţi şi departament relaţii clienţi şi timpii de rezolvare. Raportările sunt de multe ori instantanee;
Gândeşte un buget detaliat pentru CRM
Alege soluţii CRM care îţi permit să te încadrezi într-un buget fix şi care nu îţi aduc surprize deloc. Atenţie şi la toate integrările necesare, şi ele vor costa destul de mult. Bugetul se stabileşte după ce vezi ce opţiuni ai, ce oferte sunt şi cât de bine reuşeşti să te încadrezi şi raportat la alte cheltuieli pe care le mai ai de făcut pentru compania ta.
- Pregăteşte datele pentru CRM
Periază datele pe care le ai şi şterge duplicatele, scapă de erori, fă segmentari de date din timp. Dacă ai de transferat date de la o soluţie veche CRM la altă nouă foloseşte instrumente speciale ca să nu rişti să pierzi date pe drum. Apelează şi la externalizarea pregătirii datelor dacă nu te descurci pentru că ele sunt cele mai importante pentru CRM şi pentru eficienţa sa.
- Oferă timp suficient echipei care va lucra cu sistemul CRM să îşi cunoască softul sau platforma, să se obişnuiască cu el/ea
Nu ai cum să te aştepţi ca toată lumea să ştie să folosească aşa ceva atât de complex imediat după instalare. Este nevoie de training, de acomodare, de testare, de raportări ale eficienţei şi ale problemelor întâmpinate. Ai grijă să ai oameni care îi vor ajuta şi pe alţii să înţeleagă ce au de făcut şi comunica mereu cu echipa care se ocupă de CRM.
- Dă acces la CRM pentru prima dată tututor celor care îl vor utiliza
Două săptămâni sau o lună va fi o perioadă suficientă ca să se testeze noua soluţie CRM. Nimeni nu devine expert în utilizare CRM pe loc. Deci ai răbdare şi fii pregătit să oferi asistenţă mereu imediat ce este nevoie de ea ca să ai garanţia unui randament cât mai bun când vine vorba de folosirea viitoare a soluţiilor CRM deja implementate la nivelul companiei.
- Analizează datele şi primeşte feedback
Măsoară succesul implementării CRM în funcţie de KPI-uri şi de toţi parametrii setaţi la punctul 5. Discută cu echipa care se ocupă de CRM despre cum anume s-a obişnuit cu softul, cu platforma, găsiţi soluţii împreună şi fii atent la feedback. Ajustează planurile legate de CRM în funcţie de feedback, ajustează şi aşteptările pe care le ai de la CRM. Repetă analiza la perioade de timp bine definite, fii mereu atent la nevoile afacerii raportate la CRM.
În două săptămâni până la două luni implementarea CRM trebuie să fie finalizată dacă ai o afacere mică sau medie. Pentru afacerile mari implementarea va dura între o lună şi patru luni. Pune mereu în balanţă costurile şi beneficiile la fiecare etapă de implementare a CRM la nivel de companie şi învaţă să iei măsurile necesare pe parcurs ca să ai la final un rezultat excelent.
